みなさんも一度は乗ったことがあるでしょう。
ANA(全日空輸)
キャビンアテンダント、受付の人、整備の人などなど、空港に行けば様々なANAの社員の方と出会いますが、どの人もとても優しく、丁寧に私たちと接してくれて、気づかいもでき、こちらも幸せな気持ちになりますよね。
それもそのはず。
ANAは２０１３～２０１５年に、英国SKYTRAX社のエアライン・スター・ランキングで、３年連続・最高評価の「５スター」を獲得していたのです。
「国内で唯一、世界で７位」という結果を出しているのですから、私たちがANAの社員の気づかいで幸せを感じるのも納得できますね。
では、あれほどの気づかいを行うために、ANAでは社員にどのような教育を行っているのか。
この本でそれを学び、私たちの日々の生活に活かしましょう！
ANAの気づかい
この本で印象に残った言葉を紹介します。
想像するのは、５秒先だけでいい
気づかいとはなにか？
それは、「５秒先」を想像する力なのです。
最高の気づかいを行うために必要なのは５秒でいいんです。
５秒先の未来を想像するだけなら、頑張れば何とかできる気がしませんか？
ANAのCAはみな、「常に５秒先の未来を想像している」のです。
飲み物を飲み終わりそうなお客様がいたら、そのタイミングでおかわりを用意するか、紙コップを下げる準備をする。
席で赤ちゃんが泣きだしそうであれば、おもちゃをお持ちする。
たった５秒先を見通すだけで、できることはたくさんあるのです。
先輩が後輩に気づかいをする
これには「逆だろ」と思った方もいるのではないでしょうか。
多くの人は「後輩が先輩に」気づかいをするものと思っているでしょう。
しかし、ANAの考え方は違うんです。
一人一人が最高のパフォーマンスをするためにも下から上、上から下、双方の気づかいは必ず必要なのです。
部下に指示をする場合は、目的や方針を明確に伝えなければいけません。
なぜそれをやるのか、いつまでにやるのか。
こういった明確な指示がなければ、指示を受けた部下は困ってしまい、うまく行動できなくなります。
それを防ぐためにも、後輩への気づかいは必ず必要なのです。
あなたも、この本で、最高の気づかいを手に入れてみてください。
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